【CSR溝通力】面對7組利害關係人 4項關鍵步驟敘說永續故事
【我們為何提供這篇文章】全球領導永續智庫SustainAbility日前針對企業應如何揭露永續與財務資訊發表最新報告。報告說明清楚說明，企業宜針對7組不同利害關係人，啟動4項溝通步驟，揭露適合的ESG永續訊息，才能達到真正的永續溝通效益。
成立於1987年的全球領導永續智庫SustainAbility於2019年10月，針對企業應該如何透明揭露永續與財務資訊發布最新報告。報告中指出，企業面對不同的利害關係人，所揭露的重大性財務議題、重點與溝通方式皆有所調整，才能真正達成溝通效益。這份報告也附有企業的實踐最佳範例，內容值得CSR從業人員參考。
SustainAbility的這份報告《達成永續與財務透明一致性的巧思》(The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency) 係採用文獻回顧、29位專家訪談、16個焦點群組、數據資料分析等方法完成。
【完整揭露】= 財務資訊 + 永續資訊 + 全面溝通
報告指出，財務資訊與永續訊息必須一致化，並且充分融入企業的整體內外溝通過程中，才能夠達成最佳效益。完整的揭露與溝通流程，可顯示於下圖。
（圖片來源：The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency）
【註：10k是給美國證管會 SEC 的正式財報。】
SustainAbility以此架構擬定了永續資訊溝通的四項關鍵步驟。其中SustainAbility特別重視投資人關係，步驟二到步驟四係以投資人為假想溝通對象。
（圖片來源：The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency）
【關鍵步驟一】界定誰是利害關係人
企業不只是永續資訊蒐集和透明化而已，還要思考到底揭露的對象是誰？要揭露哪些議題？用哪種管道來傳達訊息？如此才能獲得最佳揭露的透明化效益。
（一）以投資人為對象
建議可以找出對企業最重要的50位股東，詢問他們對公司的永續作為有何看法。詢問的問題包括：
- 對公司和各部門而言，您認為哪些重大性議題最重要？
- 您有使用何種指標，用來比較我們的公司和其他競爭者嗎？
- 您接受公司訊息時，哪個時段或方式是最好、且最有效率的？
- 在評估公司時，您有使用評比或排名方式嗎？如果有，請問是哪些？
- 您評估公司的ESG表現時，最常使用哪種評比或排名機制？
透過這項詢問，可以蒐集到實際且以數據為主的訊息。對企業而言，這些回答的重要性，和財務數字一樣重要。企業可藉此瞭解最主要的投資者，並獲得重大性議題的財務相關資訊，以及該用何種方式傳遞最為恰當。
（二）以評比機構為對象
評分與排名機制，各有其目標與執行方法，多數是從企業公開資訊和問卷調查獲得。SustainAbility觀察到的最新趨勢，就是傳統評比機制紛紛開始應用AI和數據爬蟲的科技，來蒐集更多資訊。
新型態的新創評比機構也紛紛出現。例如：強調以自然語言處理、機器學習、大數據來分析ESG議題的TrueValue Labs；由Arabesque公司於2013年所成立、號稱可從3萬個世界新聞平台搜尋資訊，整合200項ESG指標，來監測全球7千家企業ESG表現的S-ray平台。
此外，針對特定議題的評比非營利機構也紛紛出現。例如：2017年起展開評比的「人權標竿企業評比」(Corporate Human Rights Benchmark)，以及由127個投資機構組成、專注於督促企業改善工作環境議題的「人力資源揭露組織」(Workforce Disclosure Initiative, WDI)所發布的評比制度。
面對不斷更新的評比機制，SustainAbility建議，企業應擬定優先策略，針對最重要的評比或排名機制進行規劃與管理。這將有助企業專注於特定項目資訊的彙編與妥善傳遞。
同時，企業也應該與這些評比機構積極合作、發掘潛在趨勢，以及未來可能更新的指標，並事先做足因應準備。
（三）以社會倡議組織為對象
對於NGO、NPO、學術界、社會領袖和倡議組織來說，這些組織關注的是更高層次的「社會正義」(social justice) 而不是狹窄的「企業影響」(corporate impact)。他們在意的是大家是否在做「對」的事情，因此他們對於企業ESG資訊揭露的期待，也較為嚴苛與全面。
不過，隨著時代的發展，許多倡議機構也逐漸捨棄以往與企業正面對決的純粹反對立場，他們也已經實際了解企業「永續」應納入「商業型式」(business case)，才具有長期、深遠的影響。
社會倡議組織期待企業所揭露的資訊偏向於「全面性的影響」。每年發布「時尚透明揭露指數」(Fashion Transparency Index）的非營利組織「時尚革命」（Fashion Revolution）專案經理Ilishio Lovejoy表示，「最佳的企業資訊揭露，是呈現全面性的影響與細節。只是說明企業的永續政策和準則，無法滿足倡議組織的期待，他們關注的是進度和結果。」
SuatainAbility建議，企業可以針對倡議組織所關注的多樣性議題，以及企業營運時會產生影響的共同議題，進行優先鑑別、學習和比對。對於此項類別的利害關係人，企業必須確保ESG的數據和敘事方式，都是值得被信賴的。
另一方面，企業也應學習去瞭解，倡議組織關注的是哪些數據?又倡議組織是如何使用這些數據？企業對於倡議組織關注的核心議題，應該投入資源研擬，以全面瞭解企業對社會所可能造成的直接或間接的各式ESG影響
（四）以客戶為對象
對客戶端而言，許多企業已經採用問卷調查和關鍵績效指標（KPI）等方式，幫助進行評估與採購。除了量化的數據之外，目前有更多客戶採購端希望供應鏈能夠提供質化的數據，好讓他們瞭解產品的永續性。客戶採購通常會關注原物料的可追溯性、品質與穩定性，以及數據的使用和敘事的表達。
SustainAbility建議，企業應該理解每項問卷調查背後真正的意義與效用，並且讓客戶有足夠的時間和場合，進行完善的說明與溝通。甚至，企業應該發掘更深刻、生動的敘事方式，以滿足客戶採購時的期待。針對產品和服務的永續價值，和客戶進行溝通時，不僅是介紹自家產品或服務的永續價值，同時也是強化供應鏈，彼此共同永續價值的最佳時機。
（五）以消費者為對象
越來越多消費者在意企業成立的宗旨，並願意購買永續產品或服務。不過，消費者通常沒有耐心深入瞭解永續的細微差距或微小數據。消費者多數關注產品故事的真實性和永續承諾。可口可樂歐洲區域永續關係部門副總裁Joe Franses表示，「我們還有長遠的路要走。對消費者來說，永續議題本身就很複雜，所以傳遞給消費者的訊息務必要簡單、易懂。」
SustainAbility建議，企業可以透過市場研究，來瞭解消費族群的人口統計訊息。市場研究可以透露消費的關鍵趨勢，以及消費者想知道的資訊透明之項目與程度(例如，食品製造商或零售商的成分標誌)。同時，透過市場研究也可以瞭解消費者的基本價值觀，讓企業得以確保其消費者關係是健全且通暢的。
（六）以員工為對象
由於和工作穩定度、職涯發展相關，通常員工是最關心公司財務發展的利害關係人。員工會想聽到企業的故事，尤其是企業的永續表現，以及企業將如何於其商業模式中保持永續。企業可以依據地域和部門類別，提供員工更吸引他們的數據或敘事內容。惠普（HPE）永續溝通部門主管Monica Batchelder表示，「員工較不關心股東的利益，反而他們更關心永續與自己業務角色的關聯性、KPI表現，以及是否符合自己的價值觀。」
SustainAbility建議，企業應該透過問卷調查來確定，哪些議題是員工最重視、最想瞭解的。最重要的是，部門主管應深入瞭解員工想法，同時啟動專屬於自己部門的共鳴感。而企業應該對員工強調，其如何考量環境和社會議題，據以發展營運策略，同時也可邀請員工參加永續策略的擬定與執行。
（七）以政府為對象
政府機構最在意的是，特定市場的相關訊息揭露。惠普（HPE）永續溝通部門主管Monica Batchelder指出，「由於我們需要符合不同國家對數據型式的各式要求，僅是2019年，HPE就出版了4個版本、內容相似的永續報告書。」
同時，也有越來越多國家政府採取強制性永續規範，要求企業揭露ESG資訊。因此，對於那些尚未強制的國家，若企業願意自主性率先揭露關鍵指標，也能為自己創造出領先的機會。
SustainAbility建議，企業不僅應該瞭解且遵守當地政府法規的需求，還必須與政策制定者和監管機構保持密切互動，讓自己走在趨勢和風險的前端，瞭解哪些項目未來也會被歸納入規範。
依據不同對象，適當揭露永續資訊
總而言之，針對不同利害關係人的溝通對象，財務資訊和永續資訊揭露的內容與型式，也會在「理性、數據、比對」與「感性、敘事、意義」光譜兩端之間浮移。
對投資人、評比機構、政府而言，財務資訊與永續訊息偏向「理性、數據、比對」。對員工、消費者而言，宜偏向「感性、敘事、意義」。而對客戶、社會倡議組織而言，則偏向中性。
（圖片來源：The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency）
【關鍵步驟二】鑑別重大性議題，擬定溝通策略
許多歐洲政府已經強制特定企業，揭露其永續資訊。然而，對其餘大多數企業而言，仍然可以由企業來自行決定，揭露哪些重大性議題。
- 聚焦於重大性議題：重大性議題的定義，會因為利害關係人的身分而有所差異。框架也會影響。例如，SASB和IPIECA強調對企業營運的影響，而GRI則強調企業對社會的影響。球鞋大廠耐吉(Nike Inc)企業宗旨溝通部主任Alex Hausman表示，「鑑別重大性議題，同時需要巧思和科學基礎，因此，我們同時尋找量化與質化的資料，來優化我們的鑑別流程。
- 重大性議題定義仍分歧：事實上，對企業而言讓永續議題(sustainability issues)的關注程度超越財務議題，是有相當程度的困難。以至於有些專家對於使用「重大性議題」(materiality)這個字彙持保留態度，他們傾向於直接描述議題而不用這個字彙，以避免和會計專業用語「重要性原則」(materiality) 造成混淆。
- 於此，全球食品巨擘達能集團 (Danone)和連鎖超市奧樂齊(ALDI)便提供很好的重大性議題範例。
其一、達能(Danone)永續報告書清楚解釋，最核心圈的14項重要永續議題，是外部關切的項目，也影響企業營運甚鉅。而這些都緊緊扣合達能的企業宗旨：「只有一個星球、一種健康」(One Planet. One Health)。
其二、ALDI則是敘述重大性議題的影響範圍，以及利害關係人對此議題的關注程度，然後再由企業資深管理階層決定哪些議題，攸關企業營運，藉此排出優先次序。
（圖片來源：The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency）
【關鍵步驟三】思考如何創意表達永續資訊
思考如何讓訊息是整合的、一致性的與可比較性的。
- 製作核心敘事元素：聚焦於亮點數據和敘事，讓投資人對企業的未來擁有清晰樣貌。企業不只是提供數字而已，還必須詮釋數據的意義讓利害關係人瞭解。
- 選擇主流的資訊揭露框架：投資人需要比對跨企業的ESG表現，此正彰顯企業使用統一框架的重要性。根據麥肯錫研究指出，投資人尤其在意數據是否符合「財務重大性議題」(financial materiality) 、「一致性」(consistency)和「可信賴」(reliability)。同時，對投資人來說，以會計準則為主導的SASB框架，比揭露企業整體CSR表現的GRI框架，來得更好用。對企業來說GRI適用永續報告，<IR>適用於整合性報告。相較之下SASB和TCFD更像是標竿企業的高級配備。而SDGs則有最高框架的概勢。
- 同時揭露正負面訊息：大多數的企業，對於企業外部負面影響，甚少著墨。因此CSR報告書看起來，都是浮誇而美好。然而，投資人也會想知道「到底企業排放多少塑料進入海洋？」這類實際的數據。企業應該想辦法整理出其對社會的整體正面與負面的影響。
- 列出企業最重大的影響，同時賦予財務的意義: 投資人希望找到企業原始的ESG績效訊息，以形成他們自己對公司影響的評估。惠普(HPE)永續溝通長Monica Batchelder即表示，「對惠普來說，永續指標就是財務指標。投資人越來越懂得解讀原始ESG數據的意義，ESG指標比董事會的承諾，來得更重要。」
- 透過確信，提高數據可信度：投資人不斷要求企業提供「投資者等級」的ESG數據。但是，目前大多數公司仍以財務資訊較永續資訊優先的態度與做法。諾和諾德藥品公司(Novo Nordisk)全球整合報告部門領導人Cora Olsen表示，「在藥品這產業，數據的質量是我們應該要改進之處。企業必須有相對應的內部控制流程，並且使用和財務報告一樣嚴謹的機制。」SASB的Jeff Hales表示，「透過內部、外部和法務人員所確信的數據彌足珍貴。當蒐集數據時，事先知道要經過確信，就會更嚴謹以待。」
【關鍵步驟四】妥擬溝通日程與管道
針對資訊揭露的適當管道，SustainAbility建議可參酌下列作法：
- 考量同步發布日程：配合股東大會的召開日程，公布CSR報告書。
- 數據客製化：讓利害關係人可以透過企業網站來蒐集、點選與下載資訊，並客製化符合個別需求的數據報告。
- 主動推播給投資者：透過各式通訊軟體，主動通知網頁已更新資料。
- 慎選評分或等級評比機構
- 直接與利害關係人溝通，是獲得最大效益的方式。
「氣候變遷」和「多元融合」議題最快邁向成熟
對於企業來說，目前這個階段，或許還可以閃避ESG與財務資訊揭露的問題，但是，未來絕對無法逃避。丹麥現階段法律規定，超過500人的公司就必須揭露永續資訊。除了政府法規日趨嚴格之外，企業若在永續與財務資訊揭露取得優秀的領先地位，也可以遠遠拉大與其他競爭者之間的距離。
至於，各項永續評分等級的機制紛然興起、共處並存的情況，短期內不會改變。而「氣候變遷」和「多元融合」的財務資訊揭露，則將是最快邁向成熟階段的永續議題框架。
核稿編輯：倪上筑
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資料來源：The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency
圖片來源：Frankie Lopez
