2020-02-07|作者:SustainAbility/編譯:CSRone Amy Lin

【CSR溝通】面對7組利害關係人 4項關鍵步驟敘說永續故事

成立於1987年的全球領導永續智庫SustainAbility於2019年10月,針對企業應該如何透明揭露永續與財務資訊發布最新報告。報告中指出,企業面對不同的利害關係人,所揭露的重大性財務議題、重點與溝通方式皆有所調整,才能真正達成溝通效益。這份報告也附有企業的實踐最佳範例,內容值得CSR從業人員參考。

SustainAbility的這份報告《達成永續與財務透明一致性的巧思》(The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency) 係採用文獻回顧、29位專家訪談、16個焦點群組、數據資料分析等方法完成。

【完整揭露】= 財務資訊 + 永續資訊 + 全面溝通

報告指出,財務資訊與永續訊息必須一致化,並且充分融入企業的整體內外溝通過程中,才能夠達成最佳效益。完整的揭露與溝通流程,可顯示於下圖。

(圖片來源:The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency
【註:10k是給美國證管會 SEC 的正式財報。】

SustainAbility以此架構擬定了永續資訊溝通的四項關鍵步驟。其中SustainAbility特別重視投資人關係,步驟二到步驟四係以投資人為假想溝通對象。

(圖片來源:The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency

【關鍵步驟一】界定誰是利害關係人

企業不只是永續資訊蒐集和透明化而已,還要思考到底揭露的對象是誰?要揭露哪些議題?用哪種管道來傳達訊息?如此才能獲得最佳揭露的透明化效益。

(一)以投資人為對象

建議可以找出對企業最重要的50位股東,詢問他們對公司的永續作為有何看法。詢問的問題包括:

  1. 對公司和各部門而言,您認為哪些重大性議題最重要?
  2. 您有使用何種指標,用來比較我們的公司和其他競爭者嗎?
  3. 您接受公司訊息時,哪個時段或方式是最好、且最有效率的?
  4. 在評估公司時,您有使用評比或排名方式嗎?如果有,請問是哪些?
  5. 您評估公司的ESG表現時,最常使用哪種評比或排名機制?

透過這項詢問,可以蒐集到實際且以數據為主的訊息。對企業而言,這些回答的重要性,和財務數字一樣重要。企業可藉此瞭解最主要的投資者,並獲得重大性議題的財務相關資訊,以及該用何種方式傳遞最為恰當。

(二)以評比機構為對象

評分與排名機制,各有其目標與執行方法,多數是從企業公開資訊和問卷調查獲得。SustainAbility觀察到的最新趨勢,就是傳統評比機制紛紛開始應用AI和數據爬蟲的科技,來蒐集更多資訊

新型態的新創評比機構也紛紛出現。例如:強調以自然語言處理、機器學習、大數據來分析ESG議題的TrueValue Labs;由Arabesque公司於2013年所成立、號稱可從3萬個世界新聞平台搜尋資訊,整合200項ESG指標,來監測全球7千家企業ESG表現的S-ray平台。

此外,針對特定議題的評比非營利機構也紛紛出現。例如:2017年起展開評比的「人權標竿企業評比」(Corporate Human Rights Benchmark),以及由127個投資機構組成、專注於督促企業改善工作環境議題的「人力資源揭露組織」(Workforce Disclosure Initiative, WDI)所發布的評比制度。

面對不斷更新的評比機制,SustainAbility建議,企業應擬定優先策略,針對最重要的評比或排名機制進行規劃與管理。這將有助企業專注於特定項目資訊的彙編與妥善傳遞。

同時,企業也應該與這些評比機構積極合作、發掘潛在趨勢,以及未來可能更新的指標,並事先做足因應準備。

 (三)以社會倡議組織為對象

對於NGO、NPO、學術界、社會領袖和倡議組織來說,這些組織關注的是更高層次的「社會正義」(social justice) 而不是狹窄的「企業影響」(corporate impact)。他們在意的是大家是否在做「對」的事情,因此他們對於企業ESG資訊揭露的期待,也較為嚴苛與全面。

不過,隨著時代的發展,許多倡議機構也逐漸捨棄以往與企業正面對決的純粹反對立場,他們也已經實際了解企業「永續」應納入「商業型式」(business case),才具有長期、深遠的影響。

社會倡議組織期待企業所揭露的資訊偏向於「全面性的影響」。每年發布「時尚透明揭露指數」(Fashion Transparency Index的非營利組織「時尚革命」(Fashion Revolution)專案經理Ilishio Lovejoy表示,「最佳的企業資訊揭露,是呈現全面性的影響與細節。只是說明企業的永續政策和準則,無法滿足倡議組織的期待,他們關注的是進度和結果。」

SuatainAbility建議,企業可以針對倡議組織所關注的多樣性議題,以及企業營運時會產生影響的共同議題,進行優先鑑別、學習和比對。對於此項類別的利害關係人,企業必須確保ESG的數據和敘事方式,都是值得被信賴的。

另一方面,企業也應學習去瞭解,倡議組織關注的是哪些數據?又倡議組織是如何使用這些數據?企業對於倡議組織關注的核心議題,應該投入資源研擬,以全面瞭解企業對社會所可能造成的直接或間接的各式ESG影響

(四)以客戶為對象

對客戶端而言,許多企業已經採用問卷調查和關鍵績效指標(KPI)等方式,幫助進行評估與採購。除了量化的數據之外,目前有更多客戶採購端希望供應鏈能夠提供質化的數據,好讓他們瞭解產品的永續性。客戶採購通常會關注原物料的可追溯性、品質與穩定性,以及數據的使用和敘事的表達。

SustainAbility建議,企業應該理解每項問卷調查背後真正的意義與效用,並且讓客戶有足夠的時間和場合,進行完善的說明與溝通。甚至,企業應該發掘更深刻、生動的敘事方式,以滿足客戶採購時的期待。針對產品和服務的永續價值,和客戶進行溝通時,不僅是介紹自家產品或服務的永續價值,同時也是強化供應鏈,彼此共同永續價值的最佳時機。

(五)以消費者為對象

越來越多消費者在意企業成立的宗旨,並願意購買永續產品或服務。不過,消費者通常沒有耐心深入瞭解永續的細微差距或微小數據。消費者多數關注產品故事的真實性和永續承諾。可口可樂歐洲區域永續關係部門副總裁Joe Franses表示,「我們還有長遠的路要走。對消費者來說,永續議題本身就很複雜,所以傳遞給消費者的訊息務必要簡單、易懂。」

SustainAbility建議,企業可以透過市場研究,來瞭解消費族群的人口統計訊息。市場研究可以透露消費的關鍵趨勢,以及消費者想知道的資訊透明之項目與程度(例如,食品製造商或零售商的成分標誌)。同時,透過市場研究也可以瞭解消費者的基本價值觀,讓企業得以確保其消費者關係是健全且通暢的。

(六)以員工為對象

由於和工作穩定度、職涯發展相關,通常員工是最關心公司財務發展的利害關係人。員工會想聽到企業的故事,尤其是企業的永續表現,以及企業將如何於其商業模式中保持永續。企業可以依據地域和部門類別,提供員工更吸引他們的數據或敘事內容。惠普(HPE)永續溝通部門主管Monica Batchelder表示,「員工較不關心股東的利益,反而他們更關心永續與自己業務角色的關聯性、KPI表現,以及是否符合自己的價值觀。」

SustainAbility建議,企業應該透過問卷調查來確定,哪些議題是員工最重視、最想瞭解的。最重要的是,部門主管應深入瞭解員工想法,同時啟動專屬於自己部門的共鳴感。而企業應該對員工強調,其如何考量環境和社會議題,據以發展營運策略,同時也可邀請員工參加永續策略的擬定與執行。

(七)以政府為對象

政府機構最在意的是,特定市場的相關訊息揭露。惠普(HPE)永續溝通部門主管Monica Batchelder指出,「由於我們需要符合不同國家對數據型式的各式要求,僅是2019年,HPE就出版了4個版本、內容相似的永續報告書。」

同時,也有越來越多國家政府採取強制性永續規範,要求企業揭露ESG資訊。因此,對於那些尚未強制的國家,若企業願意自主性率先揭露關鍵指標,也能為自己創造出領先的機會。

SustainAbility建議,企業不僅應該瞭解且遵守當地政府法規的​​需求,還必須與政策制定者和監管機構保持密切互動,讓自己走在趨勢和風險的前端,瞭解哪些項目未來也會被歸納入規範。

依據不同對象,適當揭露永續資訊

總而言之,針對不同利害關係人的溝通對象,財務資訊和永續資訊揭露的內容與型式,也會在「理性、數據、比對」與「感性、敘事、意義」光譜兩端之間浮移。

對投資人、評比機構、政府而言,財務資訊與永續訊息偏向「理性、數據、比對」。對員工、消費者而言,宜偏向「感性、敘事、意義」。而對客戶、社會倡議組織而言,則偏向中性。


(圖片來源:The Art of Alignment Sustainability & Financial Transparency

【關鍵步驟二】鑑別重大性議題,擬定溝通策略

 

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