「購物塑膠袋要收費還是免費？」從環保角度來看，答案顯而易見，但從企業營運角度來看，恐怕就不是這麼容易回答。如何在環保與顧客服務之間取得平衡，這正是台灣珍珠奶茶連鎖店現正面臨的難題。因為從明年1月1日起，限塑政策將再擴大範圍，藥妝、文具、麵包及手搖飲料店，都不能再免費提供塑膠袋，讓他們不免憂心業績是否會下滑。

英國老牌零售商馬莎百貨（Mark ＆ Spencer, M&S）的故事，可以提供參考。2008年，馬莎為了永續環保，挑上了全百貨最受歡迎的食物部門，取消免費提供塑膠袋的服務，希望透過收費方式引導消費者自備購物袋。這個做法一開始推動時確實也引發消費者的抱怨，甚至在該年的股東大會上還成為熱烈討論的議題，一度讓公司內部對這個決定出現分歧看法。

顧客市調做內部溝通，媒體宣傳做外部溝通

為了化解這樣的疑慮，公司展開內部與外部的溝通工作。他們透過市調，發現貢獻八成業績的忠誠客戶都很支持這個做法，抱怨的只是過路的顧客，這個結果讓內部安心不少。此外，馬莎百貨也發現消費者並不知道馬莎將販售塑膠袋的所得捐出來回饋社區，因此一方面訓練第一線員工跟消費者溝通，另一方面也透過媒體宣傳其運作方式與理念。內外溝通雙管齊下，馬莎成功平息反對聲浪，將一次性塑膠袋的使用量降低了80%。

馬莎的做法說明了企業落實永續，並非一蹴可幾。任何變革過程都可能面臨各利害關係人間的衝突與挑戰，需有良好的管理與溝通，才得以從永續中感受到價值。事實上，這家已經有133年歷史的英國國民品牌，其永續做法在近年已經成為全球許多商學院知名的研究案例。

Plan A持續擴大，打造永續品牌

馬莎的永續策略，源起於2007年推動的「Plan A」計畫，以「氣候變遷」、「廢棄物」、「永續原物料」、「公平夥伴關係」、「健康」為5大方向，希望透過「永續」來凸顯差異化，塑造永續的品牌形象。具體項目包括零售店採用綠建築、產品使用環保材質包裝、使用永續性原物料、與在地小農進行合作、提供員工與顧客健康的食物等。上述的塑膠袋收費，也是「Plan A」的項目之一。

一開始他們預計用5年時間來執行100個項目，但到了2010年就擴大「Plan A」的規模，增加到180個承諾項目。在屆滿10周年的今年，他們再度提出2025年的願景，將目標擴大到包含勞動人權、改造社區。這些年下來，該計畫替公司創造許多價值，像是增進銷售、減少成本、促進品牌、激勵員工、讓公司營運更有「韌性」（resilient） [註1]。現今馬莎已是全球永續代表企業，在2016年被評選為全球前50的永續企業，同年也獲得全球最佳永續報告書獎項[註2]。

成功背後往往有不為人知的辛苦歷程。例如，有些永續倡議需長期才能有所斬獲，但部分投資人只追求短期獲利，或是消費者雖認同永續產品，卻不見得願意為永續產品花比較多錢。

混種冰箱門爭議，遭受環保團體批判

食品區是否裝設冰箱門就是一個典型的挑戰[註3]。對馬莎來說，裝置冰箱門既可節能省碳，也能降低公司電力成本。但當他們對消費者做問卷調查時，卻發現消費者並不希望裝設冰箱門，因為冰箱門會造成採購上的不便，尤其英國午休時間短促，消費者希望選購時東西能拿了就走。在此兩難情境下，馬莎百貨並沒有一開始就裝置冰箱門，而是先採用混合式 （hybrid approach） 的冷藏技術取代舊有方式，同時對消費者進行溝通與宣導，以便日後裝置冰箱門而不造成消費者流失。但這樣的做法，也讓馬莎在2014年時被英國的非營利組織環境調查中心（Environmental Investigation Agency）批評未能徹底節能[註4]。

馬莎百貨的案例可看出，企業要推動永續經營，實非易事。除了需要了解利害關係人的想法之外，更必須有效地進行內外部溝通。如利害關係人尚未全盤理解與接受時，貿然的改變可能潛藏許多風險。

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[註1] 「韌性」（resilient） 意指回應變化而尋求穩定狀態的能力，並藉由變化保持動態平衡的表現，因此企業如要保持永續經營，在現今多變的商業環境中，具有「韌性」力是重要條件。
[註2] 馬莎百貨2016年被研究機構「企業騎士」（Corporate Knights）評選為全球前50最永續的企業，同年馬莎百貨亦獲得Corporate Register平台評選為CR Reporting Awards 2016最佳報告書。
[註3] 馬莎百貨在永續上所面臨的兩難挑戰，也被哈佛商學院寫成一份探討企業永續的教材。Eccles, Robert G. and Serafeim, George and Armbrester, Kyle (April 2, 2012), Tough Decisions at Marks and Spencer. Harvard Business School Accounting & Management Unit Case No. 112-062.
[註4] 資料來源：Vaughan, Adam (October 14, 2014). M&S downgraded in green ranking over refrigeration emissions. The guardian.

圖片來源：M&S
資料來源：CSR@天下