幾天前溫度降到攝氏零度以下，空氣中水分充足，雪花就如空中灑鹽般的飄落下來了，沒有謝道韞的詩情畫意，身為人婦的我只曉得開門七件事，就是「天寒，該進補了!」去超市買了一隻小白雞，打算做麻油雞去寒。燒了一鍋滾燙的開水準備進行川燙，接著就是慘案的發生。在處理汙水的時候，一個閃神，滾燙的惡水就這樣硬生生地澆淋在我的左手背上，幸好沖脫泡蓋送五字訣深印我心中，才得以化解這次小小危機。原本紅腫的表皮因為即刻的處理以及事後的悉心照料，現在只看得到淡淡的傷疤，相信不消半個月一個月，就可以恢復原有的光滑細嫩。

人是如此的脆弱，而企業何嘗不是? 當危機發生，適時且適當的急救便能化險為夷，甚至能化危機為轉機。然而一旦處理不當，誤信偏方，就可能造成難以抹滅的傷痕，尤有甚者將危及一個實體的存續。「沖脫泡蓋送」五步驟不僅用於燒燙傷處理，當企業發生危機時，更是保命良方。義守大學企管系主任劉廷揚在其危機管理三部曲的文章中曾提到關於「沖脫泡蓋送」在危機管理學中所代表的意義:

1.    沖—沖淡危機發生時現場的氣氛，以免繼續發酵而引起更大的危機。(而危機溝通的技巧就是關鍵!)

2.    脫—脫身離開現場，轉換所處的情境，其主因還是在避免久處危機發生時的氣氛之下，一則使危機不再原地擴大，再則可以在客觀的環境之中做最適當的處理。(必須留意的是，所謂「脫」不是指想辦法脫身，而是指如何站在不同的立場面對整個事件。)

3.    泡—軟化危機來源其全體之鬥志與士氣。如果危機是因一人而起，除了設法將他請離現場之外，一定不能使他陷入絕境，以免困獸之鬥傷及無辜；如果造成危機的對象是一群人，絕對要避免對方一擁而上，應該要求他們自行推選代表來進行討論。(「泡」的目的就是要讓產生危機的因子能主動面對危機的存在，在此過程中，強碰的效果不及循循善誘。)

4.    蓋—保護與危機相關，但尚未曝光的部份，不要對已經爆發的危機提供任何助燃的材料。(所謂「蓋」不是指刻意隱瞞事實，而是掌握充分資料之後再對外說明，不要製造莫名的恐慌讓危機的火球愈滾愈大。)

5.    送—主動出擊，將自身遭遇危機的訊息傳送出去，邀請有能力協助解決的單位一起來處理危機。所要注意的是，送出去的訊息必須是正確且客觀的，否則即有可能又引起另一個危機。(簡單來說，就是主動面對非議，正面陳述事實，以及展現解決問題的誠意)

不過有別於面對燒燙傷時，「沖脫泡蓋送」必須依序處理，劉廷揚教授認為這五大原則用於企業危機處理時，要視情況決定使用的先後，有時甚至要設法同時進行。

- CSRone 駐芝加哥特派人員