如何直搗問題核心？主動傾聽是關鍵！
你是否常常覺得，蒐集到的意見不是最真實的意見？專長協助企業和NGO進行各層面利害關係人議和與諮詢的Catalynics公司創始人暨總裁Jessica McGlyn撰成此文，說明主動傾聽可以幫助我們與使用者、利害關係人建立信任感，進而挖掘他們心中最深層的想法，甚至開發出對方自身都沒有意識到的需求！
這篇文章將會讓你學會如何和你的團隊、各層面的利害關係人（stakeholders）建立互信合作關係的必要技巧與心態。
對一個企業的永續領袖來說，利害關係人可說是寶貴的資訊來源與支柱。各層面的利害關係人可以幫助你在問題浮現之前找到創新的解方，解決最複雜的挑戰。利害關係人議和策略（stakeholder engagement strategy）時常被省略成一個沒有情感、冷冰冰的過程，只剩下繪製路徑圖、評估與模組化的專案管理。然而，我的經驗是只要是處理與「人」有關的事，往往是複雜且多變化的，因為參與過程中每一位都是「真實的、活著的」人。
曾榮獲三屆普利茲新聞獎的全球暢銷書記者作家Thomas Friedman就曾經說過，「你聽到什麼並不重要，能夠如實說出你聽到的事情才是重點。」
讓我在這邊用一個小故事，說明我的論點。
當時我正和我的客戶Mary的公司採購人員Joe談話。Mary身為公司的CSR領導者，她希望能夠帶領她的公司於CSR領域成為先鋒，因此正在開發一個新的採購政策。
她請我促成一場與一群外部利害關係人討論政策草案的會議，並邀請Joe和其他同事一同回答問題。我很喜歡Mary的一點是：她懂得作夢，並且勇於嘗試，也很真誠。一直以來，我都支持她。
我也喜歡Joe—他很有團隊精神。他全心地、友善地位為所有問題解答。以上攸關領導能力，以及在對的時間做對的事，並且符合客戶的期待。最後，開會的成員都對新政策抱以高度評價，我們認為會議已經成功了，就進入休息時間。
問題必須完全揭露，決策才能順利執行
然後…Joe拿了一杯咖啡自顧自地坐在大廳角落沙發上。我找他聊剛剛在會議上討論的政策，而他一直重複著很多他在會議上講過的話：「我們在對的道路上做對的事。」「公司有很好的領導能力。」然而，在他說話的同時，他卻越發癱軟地坐在沙發上，表情垂頭喪氣。
「你看起來很累，還好嗎？」我對Joe說。
「我很好，謝謝。只是忙得不可開交。」他稍微坐起身，回答道。
我們開始聊他的千百種職責，關於他是如何失去一些員工、如何因此缺乏在家陪伴年幼孩子的時間。隨著我們聊開話題，他的身體漸漸放鬆，一度冷漠的神情變得有活力許多。
我好奇地問Joe：「這個新政策會如何影響你？」我真的沒有任何頭緒。
他深深地嘆了口氣。這個一向溫和、忠於公司的人，慎重地靠近我，聲音變得大聲且富有力量，手不斷地揮舞著。他告訴我，他們過往的採購流程（procurement process）是多麼繁重、有多少文書是他認為不會影響作業卻又必須做的。他害怕的是，在政策實施後，如果多了任何一項要求，整個採購流程、他自己與採購團隊都會崩潰。雖然他始終沒有說出任何不忠於公司或是Mary的話，他的語氣伴隨挫折感，甚至帶有一絲憤怒。
「你願意再多跟我分享嗎？我很樂意知道更多細節。」我說。
在Joe說明採購流程時，我們開始互相腦力激盪，努力釐清過往公司在面對各項事情時所採用的處理方式之原因，而他更想出了很多如何簡化過程以及更有效率的絕妙辦法。
休息時間即將結束，這時的Joe坐得筆直，神采奕奕地笑著。他在30分鐘內產出相當多可行的解決方案，並放下心中的大石頭。
不過，過去怎麼可能都沒有討論過優化採購流程的問題呢？Mary不可能沒有問過Joe的想法，因為她已經疏通所有公司內部關鍵利害關係人的意見回饋系統，就跟利害關係人參與過程（stakeholder engagement process）所應具備的一樣。她公布她所蒐集到所有同仁的顧慮，並重申新政策將會如何在公司的市場運作。Mary該做的都有做，那問題究竟出在哪呢？我們可以看到，不論什麼原因，沒有人讓Mary認知到採購問題的嚴重性。
主動傾聽可以挖掘出利害關係人尚未意識到的事
在輔導企業或組織的時候，我們常會鼓勵彼此藉由主動傾聽（empathetic listening）找出字句以外的弦外之音。共創式教練模式（Co-Active Coaching）（共創式教練基於共創式模型，認為被教練者有能力去尋找問題的答案，因此教練的工作是發問、聆聽並引導被教練者發揮創造力）告訴我們，我們的聆聽方式可以涵蓋：「任何你透過感官能夠察覺到的東西：視覺、聽覺、嗅覺或任何感受。」若要體會其中的精隨，我們必須用心仔細聆聽、活在當下、相信直覺，並且對傾聽對象抱有相當程度的好奇心。
天生擅長主動傾聽的人是少數，絕大部分的人包括我在內，都必須認真學習這項技能，同時透過不斷地練習，以求更精進。一般當我們在「聽」時，其實我們是依循自身的想法與判斷去聽；有時候我們會拒絕接受外來的新資訊；有時候我們是「左耳進、右耳出」，沒有試著了解文字背後更深層的涵意。
「設計思考」（design thinking）是一種「以人為本」的解決問題方法論，旨在透過從人的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性。而透過「設計思考」，我們就有可能利用如「人類學質性訪談」（ethnographic interviews）或360 Empathy等工具，去鑑別使用者尚未被滿足或尚未闡明的需求，而這將幫助我們共同產出最佳解決方案。由於這樣的思考方式需要探究人類在非理性行為中較深層次的問題，主動傾聽便更加關鍵，因為這將可以幫助我們發現對方自身都沒有意識到的需求。
Mary使用的方法，也就是意見回饋系統，是大多數最有企圖心、最聰明的人所使用的。然而，意見回饋系統並不能完全呈現她的利害關係人的潛在需求，因此，推進到執行面層次，Mary將會遇到許多困難。而Joe的那些寶貴洞見，正是讓我們重新審視採購政策與執行過程，是否能真的帶來最大效益。
讓我們一起透過主動傾聽，找到問題的核心吧！
資料來源：Stakeholder engagement: getting to the heart of the matter with empathetic listening
圖片來源：Conor Lawless
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