2020-05-22|作者:Stephen Klasko et al./編譯:CSRone 蔡依璇

蝦米…旅館業向醫院取經?後疫情復原策略9課題

很難想像,新冠肺炎疫情對醫院和旅館業的衝擊,居然如此類似。受到運輸中斷封城的影響,全球多數的旅館已經暫營業。如同病患極力避免在這段期間就診,大部分的醫院停止非新冠病毒的手術和治療,醫院的收入也是直直落。

根據2020年3月德國9,574家旅館產業的調查指出,有65%的旅館業受到衝擊,各家企業的營業損失從台幣33萬元至1650萬元不等。


(2020年德國旅館和旅遊相關業者因COVID-19所造成的損失/圖片來源:Declared revenue losses of hotel and hospitality companies due to the coronavirus (COVID-19) in Germany in 2020

而今,正是關鍵時刻,旅館業者和醫院重建民眾對於這些產業信任的機會再度到訪。根據傑佛遜醫院(Thomas Jefferson University and Jefferson Health)於新冠肺炎疫情期間的防疫作為,我們提供9項關鍵課題,讓旅館業者們參考。我們認為,這兩個產業恢復之初,都應該優先考量人員設備的「健康安全」優於「服務熱忱」。同時,兩個產業都應該改變思維:從一家執行衛生安全守則的旅館業者(hotel company that had safety protocols),擴大變身為健康安全至上的公司在經營一家旅館(safety company that has hotels)。

課題一: 優先保護員工的健康安全

維持員工的安全是旅遊業者和醫院重新獲得客戶信任的最重要的基礎,為了建立客戶的信任,以下關鍵兩點是業者需要謹慎探討的:

第一、確保員工的安全;

第二、與員工充分溝通,使員工了解機構到底正在採取哪些安全措施?

根據我們醫院的成功經驗顯示,透過普遍使用口罩、實施普及的預防措施和明訂病毒的清潔規範等,這些措施都能有效地降低病毒在員工之間的傳播速度。員工是否被感染,有很大的程度歸因於公司對於防範病毒的安全措施是否執行完善。因此,如何有效地與員工溝通,來確保他們的安全,將會是旅遊業者的首要任務。

課題二:建立緊急指揮中心

由於新型冠狀病毒的擴張,我們面臨著巨大的不確定性和資訊的匱乏。機構應該建立一個正式的緊急指揮中心,以做出正確的决定,並且確保措施能夠有效地被執行。在指揮中心內,每個員工都應有一個明確的職責(包括緊急事故指揮、行動指揮、規劃指揮、物流撥派、人事指派、通訊聯繫等),透過每天開會來即時應變未來可能面對的危機。除此之外,每個小組的領導者都應該是特定領域的專家,並且擁有出色的溝通技巧和判斷能力。中小型企業與大型企業在職責的分配上,可以有不同的模式。例如,中小型企業可以將多種職務分配給同一個人。相反地,對於大型企業,每一個職責應由個別部門中的一個人來負責。

課題三:實施普及的防疫措施和員工訓練

為了避免員工因為對新的傳染病毒COVID-19不熟悉,而造成自身感染,機構應該針對員工再次給予嚴格的職前訓練,以強化對於病毒的防疫效果。

課題四:擬定完善的清潔方案

儘管有些旅館會使用紫外線消毒燈,但相較於醫院,旅館的清潔工作較為困難,也不嚴謹。為了確保下一位房客的安全,建議旅館:

  • 在房間內、外以及電梯等高接觸區域,安裝自動感應乾洗手消毒機。
  • 放置酒精類濕紙巾於房內,如此一來房客便能自行擦拭使用頻率高的物品表面。
  • 為了使房客放心,在每張床放置一張詳細說明房間如何清潔的說明單。
  • 在旅館的官網或程式APP上,隨時更新房間的打掃進度,其中也須包含詳細地說明消毒劑的品牌,以及空氣濾芯的測試及清理過程。

隨著疫情的蔓延,旅館業的房務清潔未來將成為旅客選擇住宿時的重要考量指標。若旅館業者願意將「安全衛生」放在行銷策略中,便會有更多生存、成長的機會。

課題五:投資「低接觸」設備與科技

由於近期民眾減少群聚、保持社交距離,低接觸的消費型態逐漸形成風潮。為了因應此消費趨勢,旅館業者可提供網上check-in服務,在不需要與客戶當面接觸的情況下,讓旅客辦理入住登記。

課題六:持續保持社交距離

為降低COVID-19感染風險,旅館業者應協助房客保持社交距離。例如,取消等候室、在check-in櫃檯之走道標誌社交距離、於用餐區域增加餐桌與餐桌之間的距離⋯等。

課題七:探討空氣濾清技術及設備

或許旅館的餐廳與房間內,無法也不需要像醫院一般設置負壓隔離房;不過根據針對旅館餐廳的氣溶膠傳播研究報告結果,仍然建議旅館業者應該投資有關空氣清淨的設備,來防止呼吸性疾病的傳染。

課題八:採用新型冠狀病毒採檢偵測系統

我們醫院預計在未來推出一個針對COVID-19的檢測系統,這個檢測系統可以協助旅館業者,了解客戶是否對病毒呈現陰性,抑或是「曾經」確診但目前已康復。儘管目前仍在初步的實驗階段,未來極可能成為旅客在準備入住時,必須出示的「旅行證明文件」。

課題九:對員工與客戶保證健康安全,並且確實履行承諾

最後一點,呼應了課題一,除了將員工的安全擺在第一順位之外,公司也應實際採取行動,來長期保證員工和客戶的健康與安全。企業對於員工的長期培訓、技術和安全方面的投資,終將讓企業獲得正面回報。以及,旅館業者若加入由第三方機構認證的清潔和安全的評比,這些認證機制也會讓企業更快地脫穎而出。

過去,我們曾經是一個擁有健康安全守則的醫療院所,如今,我們已經成功轉身為一個健康安全至上的機構提供醫療服務。我們將謹守承諾,並透過照顧員工,持續傳遞衛生安全的措施與作為。而這正是讓客戶重新回頭到訪的最佳法寶。

核稿編輯:Amy Lin

 

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資料來源:What hotels must learn from hospitals for the new reality of tourism
圖片來源:Rhema Kallianpur


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