PwC Taiwan發布《2022全球消費者洞察報告》： 消費者做好準備 因應供應鏈問題和通膨升溫
PwC Taiwan發布《2022全球消費者洞察報告》指出，過去兩年全球消費者習慣因供應鏈及通膨正迅速改變，如購買類別、消費管道及生活模式。而ESG仍持續影響消費者對產品看法，企業ESG相關作為有效影響購買意願，這些消費習慣上的改變都需企業隨時做出應變。
資誠聯合會計師事務所於2022年6月15日發布《2022全球消費者洞察報告》（June 2022 Global Consumer Insights Pulse Survey）。本報告對全球25個國家或地區的9,069名消費者進行調查，調查發現， 在過去的兩年中，消費者的韌性受到考驗，消費者正在持續適應供應鏈中斷以及逐漸升溫的通膨。
許多消費者遇到供應鏈的問題時，會毫不猶豫地快速應變，這些供應鏈問題包括產品缺貨或延遲交貨。超過三分之一（37%）的受訪者表示，他們會去不同的零售商來滿足自身需求；或是，如果他們本來透過實體店面購物，則會轉向線上購物。近三分之一（29%）的線上消費者表示，他們會給實體店面一個機會，以更加滿足自身需求。40%的受訪者會使用比價網站來查詢是否能買得到產品。
全球不確定性和供應鏈問題，導致許多消費者更關注在地市場。十分之八的受訪者表示，願意為在地或國內生產的產品支付高於平均的價格。
到目前為止，大多數的受訪者都努力應對日漸高漲的通貨膨脹。超過75%的受訪者預期在未來6個月內維持或增加大多數類別的目前支出水平，值得注意的是，47%的受訪者預計在食品雜貨上花費更多，但超過四分之一的消費者計劃減少某些類別的支出，包括奢侈品／高檔商品（37%）、外出用餐（34%）、藝術、 文化與體育（30%）和時尚（25%）。
總體而言，食品雜貨價格上漲是消費者在店內購物（65%）和線上購物（56%）最常感受到的購物體驗。超過一半的受訪者（57%）表示，他們總是或經常遇到食品雜貨價格上漲的情況，尤其是南非（76%）、巴西（74%）、美國（69%）和加拿大（69%）的受訪者。
購物體驗也深受供應鏈問題的影響，最明顯的是，由於缺貨而無法購買產品（線上43%；店內37%）。受訪者也提到線上購物的交貨時間更長（42%）、實體店內排隊時間更長（36%）。
資誠聯合會計師事務所暨聯盟事業副執行長劉鏡清表示，消費者不斷改變他們的購物行為和偏好，積極尋找最佳購物體驗。零售商和製造商必須迅速採取行動，以滿足不斷變化的需求以及自身面臨的通貨膨脹和供應鏈壓力。我們認為這些壓力不會很快緩解，企業必須保持敏捷，能夠應對多重的挑戰，同時專注於滿足客戶需求，才有可能在這個動盪的環境中取得成功。
新的消費習慣正在成形
由於COVID-19大流行，消費者改變了生活方式和購物習慣，而且許多購物習慣似乎已經根深蒂固，並且將在未來6個月內更加牢固。
受疫情影響，63%的受訪者表示他們更常在線上購物，42%較少去實體店面購物，半數受訪者更常在家自己煮飯，50%的受訪者更常在家進行娛樂／休閒活動。
展望未來，這些消費者的消費習慣將持續：
- 50%將更常線上購物，這一比例在核心千禧世代（31-35歲）（58%）、年輕千禧世代（26-30歲）（57%）和Z世代（25歲以下）（57%）中最高；嬰兒潮世代（58-74歲）（32%）和X世代（42-57歲）（42%）的比例較低。39%的受訪者將維持目前線上購物的頻率。
- 46%計劃更常在家做飯。
- 41%將在家裡進行更多的娛樂/休閒活動。
- 41%會從提供高效送貨/取貨的零售商那裡購買更多商品。
- 22%將減少在實體店購物；只有33%會增加店內購物。
ESG和資安 強烈影響品牌信任
環境、社會和治理因素（ESG）持續影響消費者對產品的看法。對於半數的受訪者而言，企業與ESG相關的行為，經常或總是影響他們對企業的信任，也影響了向他人推薦該企業或品牌的意願。關於購買產品的考慮因素，相較於企業對環境的承諾（30%），消費者更在乎的是治理（41%）和社會（40%）因素。ESG因素對Z世代（25歲以下）和年輕千禧世代（26-30歲）的影響較大，而對X世代（42-57歲）和嬰兒潮世代（58-74歲）的影響較小。
促進品牌信任的最重要方式是資料安全和客戶體驗。而「保護個人資料」則是影響品牌信任的最關鍵因素，有58%的受訪者如此認為，這在過去6個月中增加了11個百分點。另外，「始終滿足我的期望」和「提供卓越的客戶服務」也獲得過半數受訪者的高度評價（分別為53%和52%）。
虛擬實境處於早期發展階段 但已產生影響
虛擬實境（VR）和元宇宙作為嶄新的消費者通路，這樣的影響才剛開始顯現，但對企業和零售商來說意義重大。全球32%的受訪者在過去6個月內使用過VR，個別國家來看，中國大陸最高（56%），其次是印度（46%）、卡達（45%）。就年齡層來說，在Z世代（25歲以下）和年輕千禧世代（26-30歲）均為39%。其中，超過半數的受訪者使用VR玩遊戲或看電影/電視節目（51%）或加入虛擬世界。近三分之一（32%）的VR使用者表示，他們透過VR來測試產品或在店內用VR瀏覽產品而購買該產品，近十分之二（19%）曾使用VR購買奢侈品。
劉鏡清指出，實體店面與線上購物的融合，結合多元裝置的消費方式，重新定義了消費者的全通路（omnichannel）體驗。現在，VR和元宇宙更增加一個全新的維度。儘管元宇宙仍然是一個新興通路，但企業和零售商必須把它視為全通路的一部分，以掌握未來的元宇宙商機。
資料來源：PwC Taiwan 新聞稿
圖片來源：Avery Evans
