2022-06-15 | 作者:資誠聯合會計師事務所

PwC Taiwan發布《2022全球消費者洞察報告》: 消費者做好準備 因應供應鏈問題和通膨升溫

資誠聯合會計師事務所於2022年6月15日發布《2022全球消費者洞察報告》(June 2022 Global Consumer Insights Pulse Survey)。本報告對全球25個國家或地區的9,069名消費者進行調查,調查發現, 在過去的兩年中,消費者的韌性受到考驗,消費者正在持續適應供應鏈中斷以及逐漸升溫的通膨。 

許多消費者遇到供應鏈的問題時,會毫不猶豫地快速應變,這些供應鏈問題包括產品缺貨或延遲交貨。超過三分之一(37%)的受訪者表示,他們會去不同的零售商來滿足自身需求;或是,如果他們本來透過實體店面購物,則會轉向線上購物。近三分之一(29%)的線上消費者表示,他們會給實體店面一個機會,以更加滿足自身需求。40%的受訪者會使用比價網站來查詢是否能買得到產品。

全球不確定性和供應鏈問題,導致許多消費者更關注在地市場。十分之八的受訪者表示,願意為在地或國內生產的產品支付高於平均的價格。

到目前為止,大多數的受訪者都努力應對日漸高漲的通貨膨脹。超過75%的受訪者預期在未來6個月內維持或增加大多數類別的目前支出水平,值得注意的是,47%的受訪者預計在食品雜貨上花費更多,但超過四分之一的消費者計劃減少某些類別的支出,包括奢侈品/高檔商品(37%)、外出用餐(34%)、藝術、 文化與體育(30%)和時尚(25%)。

總體而言,食品雜貨價格上漲是消費者在店內購物(65%)和線上購物(56%)最常感受到的購物體驗。超過一半的受訪者(57%)表示,他們總是或經常遇到食品雜貨價格上漲的情況,尤其是南非(76%)、巴西(74%)、美國(69%)和加拿大(69%)的受訪者。

購物體驗也深受供應鏈問題的影響,最明顯的是,由於缺貨而無法購買產品(線上43%;店內37%)。受訪者也提到線上購物的交貨時間更長(42%)、實體店內排隊時間更長(36%)。

資誠聯合會計師事務所暨聯盟事業副執行長劉鏡清表示,消費者不斷改變他們的購物行為和偏好,積極尋找最佳購物體驗。零售商和製造商必須迅速採取行動,以滿足不斷變化的需求以及自身面臨的通貨膨脹和供應鏈壓力。我們認為這些壓力不會很快緩解,企業必須保持敏捷,能夠應對多重的挑戰,同時專注於滿足客戶需求,才有可能在這個動盪的環境中取得成功。

新的消費習慣正在成形

由於COVID-19大流行,消費者改變了生活方式和購物習慣,而且許多購物習慣似乎已經根深蒂固,並且將在未來6個月內更加牢固。

受疫情影響,63%的受訪者表示他們更常在線上購物,42%較少去實體店面購物,半數受訪者更常在家自己煮飯,50%的受訪者更常在家進行娛樂/休閒活動。

展望未來,這些消費者的消費習慣將持續:

  • 50%將更常線上購物,這一比例在核心千禧世代(31-35歲)(58%)、年輕千禧世代(26-30歲)(57%)和Z世代(25歲以下)(57%)中最高;嬰兒潮世代(58-74歲)(32%)和X世代(42-57歲)(42%)的比例較低。39%的受訪者將維持目前線上購物的頻率。
  • 46%計劃更常在家做飯。
  • 41%將在家裡進行更多的娛樂/休閒活動。
  • 41%會從提供高效送貨/取貨的零售商那裡購買更多商品。
  • 22%將減少在實體店購物;只有33%會增加店內購物。

ESG和資安  強烈影響品牌信任

環境、社會和治理因素(ESG)持續影響消費者對產品的看法。對於半數的受訪者而言,企業與ESG相關的行為,經常或總是影響他們對企業的信任,也影響了向他人推薦該企業或品牌的意願。關於購買產品的考慮因素,相較於企業對環境的承諾(30%),消費者更在乎的是治理(41%)和社會(40%)因素。ESG因素對Z世代(25歲以下)和年輕千禧世代(26-30歲)的影響較大,而對X世代(42-57歲)和嬰兒潮世代(58-74歲)的影響較小。

促進品牌信任的最重要方式是資料安全和客戶體驗。而「保護個人資料」則是影響品牌信任的最關鍵因素,有58%的受訪者如此認為,這在過去6個月中增加了11個百分點。另外,「始終滿足我的期望」和「提供卓越的客戶服務」也獲得過半數受訪者的高度評價(分別為53%和52%)。

虛擬實境處於早期發展階段  但已產生影響

虛擬實境(VR)和元宇宙作為嶄新的消費者通路,這樣的影響才剛開始顯現,但對企業和零售商來說意義重大。全球32%的受訪者在過去6個月內使用過VR,個別國家來看,中國大陸最高(56%),其次是印度(46%)、卡達(45%)。就年齡層來說,在Z世代(25歲以下)和年輕千禧世代(26-30歲)均為39%。其中,超過半數的受訪者使用VR玩遊戲或看電影/電視節目(51%)或加入虛擬世界。近三分之一(32%)的VR使用者表示,他們透過VR來測試產品或在店內用VR瀏覽產品而購買該產品,近十分之二(19%)曾使用VR購買奢侈品。

劉鏡清指出,實體店面與線上購物的融合,結合多元裝置的消費方式,重新定義了消費者的全通路(omnichannel)體驗。現在,VR和元宇宙更增加一個全新的維度。儘管元宇宙仍然是一個新興通路,但企業和零售商必須把它視為全通路的一部分,以掌握未來的元宇宙商機。

 

資料來源:PwC Taiwan 新聞稿
圖片來源:Avery Evans


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