2019-05-28|作者:KPMG安侯永續發展顧問股份有限公司

2019年KPMG全球零售業趨勢調查解析

科技不斷改變企業與消費者的互動模式、消費者的要求日益增加、如何爭取消費者注意力,這些都成了2019年零售產業與各消費性商品之跨國品牌必須面臨的挑戰。KPMG盤點出零售產業年度七大趨勢,並提出相關策略建言:

1. 從「我們」到「我」

深度零售(deep retail)的驅使下,超個人化 (hyper-personalization)將會成為新零售業之趨勢。在智慧型手機普及與大數據的運用之下,零售業者已能掌握消費者需求進而發展出客製化的消費體驗。現在,透過更前端的實時行為(Real-Time Market)數據蒐集,如臉部辨識、心情分析等,深入了解消費者的態度、反應、行為模式,以作為零售業者在進行其商業決策時的重要考量,為顧客量身打造超個人化的體驗、產品、服務,以提升顧客對於該零售業或品牌的黏著度。

2. 消費者更精打細算

當今有81%消費者購買前會上網研究,89%以線上搜尋作為購物的第一步;在智慧型手機與社群媒體的普及下,消費者不只追求高性價比,重視網路評價、成本透明度,更期望價格能反映出消費者對高價值、便利性、優質體驗的重視。零售業者應積極提升產品或服務的價值,以成為消費者貨比三家後最值得的選擇。

3. 機器人語音互動更加普及

在AI人工智慧技術逐漸成熟下,人們已日漸習慣與機器人溝通,而機器人與人的互動方式也日益人性化。隨著聊天機器人(chatbot)和智慧音箱(smart speaker)之普及,語音購物市場規模預計在2022年前急遽成長至美金400億。機器人能有效為企業及消費者提升速度與效率;企業可善用此技術,結合既有產品及服務,開發新的優勢。

4. 體驗式零售已成為主流

現今已超過78%的千禧世代消費者會選擇花錢在體驗或活動上,69 %認為參加實體活動有助和社群建立連結;因此,零售業應積極創造身歷其境的體驗式零售為核心,藉此吸引人群,更能確保顧客帶走的不只是產品,更是豐富的回憶。

5. 友善環境的趨勢成長

根據聯合利華最新研究指出,1/3消費者會將品牌的社會及環境衝擊納入選購決策考量,反映出消費者在價格因素外,亦重視產品的情感與價值。隨著道德消費意識日益普及,零售業者須從過往的一次性善因行銷,轉為結合永續概念與核心業務,善盡社會責任,以免面臨品牌資產降低、顧客流失的風險。

6. 社交貨幣 (social currency)將更具價值

80%的Z世代(即1990年後出生之世代)及74%千禧世代消費者表示社群媒體對購買決策有所影響。當今社群媒體與購買旅程已密不可分,做為消費者與品牌互動的首要管道,甚而逐漸取代傳統的廣告,零售業者必須積極投入經營,以觸及並理解顧客,甚至拓展電子商務機會。

7. 從單純交易走向服務提供者

平台(platform)的商業模式逐漸興起,並已經重新形塑傳統零售交易進而零售再造。透過媒合不同群體擁有更多資源網絡,來創造網絡群體效應,也能大量收集消費者行為資訊,進而創造更多的消費者族群。零售業者應正視此趨勢,進而選擇合作夥伴落實平台商業策略。

整體而言,零售業面臨數據科技、社交網絡、價值觀的變遷,如何將這些變動轉化為企業永續發展之助力,是零售業者在其企業永續策略藍圖規劃上,必須納入思考的。KPMG建議零售業者可透過與利害關係人議合的機制,了解與掌握消費者為首的重要利害關係人之意見,除以消費者為核心,創造簡潔智慧、高效率的零售方式,提供顧客完善的個人化體驗外,如何回應消費者對於永續消費議題的期待,亦是現今跨國零售業者積極推動的面向。

 

資料來源:KPMG Retail Trends 2019 
圖片來源:KPMG Retail Trends 2019 


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